Kurs i obuka o strategiji upravljanja odnosima sa klijentima

2. Stručni kursevi i obuke
3. Strategija upravljanja odnosima sa klijentima

Svi koji u okviru svojih kompanija obavljaju poslove posredno ili neposredno vezane za kontakte sa kupcima valjalo bi da prisustvuju predavanjima koja će eksperti držati dok traje kurs i obuka o strategiji upravljanja odnosima sa klijentima. Tu se, primarno misli na osobe angažovane u CRM-u (Customer Relationship Management), ali i menadžere drugih sektora, kao i stručnjake koji rade u marketingu. Naznačena edukacija biće bez sumnje korisna i za osoblje koje je zaduženo za prodaju na različitim nivoima, ali i one čije se poslovne obaveze tiču izrade različitih projekata, te kontakata sa ključnim kupcima, što je od izuzetnog značaja za uspeh cele kompanije.

Pre nego što počne da se sprovodi navedeni program zainteresovani moraju da prođu kroz dve zvanične procedure. Prva se odnosi na čin prijavljivanja koji može da se obavi lično, u svakom predstavništvu Obrazovnog centra Akademije Oxford, na više od 20 lokacija širom Srbije, ali i putem elektronske pošte ili telefona. Tada je potrebno ovlašćenom licu navesti odgovarajuće podatke koji uključuju ime, prezime, datum rođenja i broj fiksnog ili mobilnog telefona za dalji kontakt. Kada se završi registracija prijavljenih, sprovodi se druga procedura, odnosno upis na edukaciju kome su svi kandidati dužni lično da prisustvuju i da nadležnom službeniku predaju odgovarajuća dokumenta. Ona će im prethodno biti tačno navedena, a blagovremeno će, naravno biti informisani i o tačnom mestu i vremenu sprovođenja ovog postupka.

Prilikom upisa od polaznika će se tražiti i da naznače kako žele da prate predavanja, budući da je organizator ponudio nekoliko različitih modela. Osobe koje su prijavljene u statusu fizičkih lica mogu da rade u grupi, pojedinačno ili samostalno, kao i na klasičan način, odnosno preko interneta. Kandidati čiji izbor bude grupna obuka i kurs o strategiji upravljanja odnosima sa klijentima moraće da rade prema rasporedu koji bude napravio ovlašćeni predstavnik institucije organizatora. Oni neće moći da, na osnovu svojih potreba traže da se utvrde odgovarajući termini i ritam održavanja časova, te datum početka kompletne edukacije, već će imati obavezu da se dobijenom planu delovanja maksimalno prilagode. Koordinator za nastavu će, međutim napraviti raspored tek pošto se stekne osnovni uslov za funkcionisanje grupe, a to je prijava minimalno četvoro polaznika. U suprotnom, ona ne može da se smatra formiranom, jer je tada onemogućeno uspostavljanje bogate interakcije među kandidatima, što predstavlja najvažniju karakteristiku ovakvog pristupa. Pravilima je, takođe definisano da u okviru jedne grupe ne sme biti više od osmoro kandidata, pošto bi tada mogao da bude ugrožen kvalitet obrazovnog rada.

---

Za osobe koje ne želi da rade samostalno, ali mi u društvu tako velikog broja ljudi kao što je to slučaj kod grupne nastave može da se sprovede poluindividualna edukacija, kada nadležni profesor podučava dvoje polaznika. Oni jedno drugom predstavljaju bitnu podršku tokom nastave, međusobno se pomažu i kroz interakciju ostvaruju predviđene obrazovne ciljeve. Takođe mogu da napomenu kada bi im najviše odgovaralo da kurs počne, kao i kojim danima i u koje vreme bi želeli da imaju časove. U vezi sa tim moraće da se konsultuju sa svojim predavačem i ovlašćenim koordinatorom u konkretnom predstavništvu organizatora, a svakako će se nastojati da se napravi raspored rada koji će svim učesnicima u obrazovnom procesu da odgovara.

Oni koji se opredele za individualni seminar o strategiji upravljanja odnosima sa klijentima moći će da uživaju u svim prednostima samostalnog rada, te da dobiju punu posvećenost ovlašćenog stručnjaka koji vodi edukaciju i na taj način lakše i efikasnije ostvare predviđeni napredak. Posebno pogodnost ovakve obuke predstavlja činjenica da je kandidatima omogućeno da se sa svojim predavačem i koordinatorom za nastavu u određenoj poslovnici pomenute institucije dogovaraju oko svih detalja koji su vezani za organizaciju obrazovnog procesa, te tako utvrde vreme početka sprovođenja programa, termine i učestalost održavanja časova koje će najlakše uklopiti u svoj način života i ispunjavanje ostalih obaveza.

Bilo za koji od prethodno pomenutih načina praćenja edukacije da se opredele, pojedinačni polaznici mogu predavanja da pohađaju na klasični način, to jest da u određeno vreme na časove dolaze u savremeno opremljene prostorije najbližeg predstavništva pomenute institucije. Takođe im je omogućeno da rade online, odnosno da se obučavaju preko interneta, ali je za to neophodno da pre početka nastave na svoj kompjuter instaliraju tačno određenu vrstu softvera. Pomenuti postupak nije uopšte komplikovan i većina polaznika uspeva da ga obavi bez ikakvih problema, ali se u svakom slučaju oni koji ne budu uspeli to da urade samostalno mogu obratiti za pomoć informatičkim stručnjacima zaposlenim u svakom predstavništvu organizatora.

Kada je potrebno edukovati radnike određenog preduzeća sprovodi se korporativni kurs i obuka o strategiji upravljanja odnosima sa klijentima. Ovi polaznici mogu takođe da rade na uobičajen način, te da nastavu prate u odgovarajućim prostorijama najbliže poslovnice navedene institucije, u svom radnom okruženju ili na svakom drugom mestu koje im za to odgovara, pod uslovom da tamo postoje tehničke mogućnosti za kvalitetno sprovođenje nastave. Omogućeno im je i da se edukuju preko interneta, kada zapravo za praćenje predavanja koriste svoje računare, te mogu da rade sa bilo kog mesta koje smatraju pogodnim. U oba slučaja vreme početka sprovođenja programa, termine i ritam odvijanja predavanja odrediće zajednički zvanični predstavnik konkretne kompanije i osoba koja istupa u ime organizatora nastave.

---

---

Obuka i kurs o strategiji upravljanja odnosima sa klijentima - plan i program

Za uspeh jedne kompanije koja se bavi prodajom proizvoda ili usluga ključna stvar je ostvariti odgovarajuću interakciju sa aktuelnim, ali i potencijalnim kupcima. Stoga će specijalizovani seminar o strategiji upravljanja odnosima sa klijentima početi upravo definisanjem ovog postupka, koji zapravo obuhvata prodaju, marketing, ali i korisničku podršku. Tako će prisutni saznati da je CRM (Customer Relationship Management) ozbiljan projekat, koji nastoji da prikupi i izanalizira podatke o mušterijama i njihovu povezanost sa konkretnom firmom, a u cilju povećanja kvaliteta i uspešnosti poslovnih odnosa. Predavači će istaći da je svakako najvažnije zadržati stare i pridobiti nove klijente, čime se naravno postiže i rast prodaje, a samim tim i finansijska dobit. Takođe će naznačiti da su u savremenom biznisu kupci, zapravo najvrednija imovina koju jedna kompanija poseduje, te da je zbog toga neophodno da im se maksimalno prilagodi. U tu svrhu je potrebno izgraditi odgovarajuće odnose sa klijentima, poznavati njihove potrebe, interesovanja, platežnu sposobnost i ostale važne karakteristike, te je upravljanje odnosima sa kupcima postalo obavezan segment modernog poslovanja. Kandidati će biti obavešteni da se valjana organizacija preduzeća temelji na strategiji CRM - a, koja u centar postavlja samog kupca i obezbeđuje prednost nad konkurentskim firmama.

Imajući u vidu činjenicu da je ponašanje savremenih potrošača specifično, pošto obuhvata standardne ljudske potrebe, ali i postupke uslovljene dostupnim online aktivnostima, u formiranju odgovarajućeg kontakta neophodno je kombinovati tradicionalni i sajber pristup. Stoga će profesori naglasiti da je za efikasno upravljanje odnosima sa kupcima potrebno korišćenje modernih tehnologija, ali i sticanje odgovarajućih informacija o klijentima. Polaznici će saznati da CRM predstavlja skup instrumenata kojima se ostvaruju dugoročni i harmonični odnosi sa kupcima, ali se upravlja i celokupnim poslovanjem. Time se postiže smanjenje troškova, povećanje profitabilnosti, a sve to kroz učvršćivanje lojalnosti kupaca.

Na časovima koje uključuje kurs i obuka o startegiji upravljanja odnosima sa klijentima biće navedeno i da CRM predstavlja i proceduru za prikupljanje svih relevantnih podataka o mušterijama, čime se formira baza koja će biti dragocena komercijalistima, marketinškim stručnjacima i ostalim zaposlenima za donošenje poslovnih odluka. Predavači će takođe objasniti da je pomenuti postupak naročito koristan za poslovne situacije kada je moguće jednom kupcu prodati više različitih proizvoda, ali i kod biznisa vezanog za robu velike vrednosti koja brzo zastareva ili koju je potrebno neprestano unapređivati.

Kandidati će biti obavešteni da postoje tri vrste upravljanja odnosima sa klijentima, pa će ovlašćeni stručnjaci objasniti da operativni CRM pruža podršku prodaji, marketingu i uslugama kol centra. Kompletna komunikacija sa određenim kupcem ulazi u bazu podataka, te se tako za svakog od njih formiraju pojedinačni dosijei, koji se mogu koristiti u daljem poslovanju. Zatim će prisutnima biti predstavljen analitički CRM, koji se bavi proučavanjem podataka o klijentima u cilju sprovođenja marketinških i drugih kampanja, implementacija, povećanja prodaje, lojalnosti korisnika i sličnog. Predavači će najzad objasniti i da je svrha kolaborativnog CRM - a da omogući različitim sektorima neke kompanije međusobnu razmenu podataka koje su dobili kroz interakciju sa klijentima. Takođe će podvući da dobro osmišljeno i organizovano upravljanje odnosom sa kupcima prikuplja informacije iz različitih izvora, kako bi se formirala jasna slika o konkretnom klijentu, što će omogućiti donošenje ispravnih poslovnih odluka.

U daljem toku edukacije profesori će zajedno sa polaznicima proći kroz sve faze prodaje, kako bi istakli važnost adekvatnog sprovođenja svake od njih, a u cilju zadovoljavanja potreba kupaca, osvajanja njihovog poverenja i pridobijanja njihove lojalnosti. Tako će svi prisutni na predavanjima koja obuhvata obuka i kurs o strategiji upravljanja odnosima sa klijentima biti upoznati sa postupcima koji prethode prodaji. Nadležni stručnjaci će objasniti da je tada nužno adekvatno se pripremiti, to jest prikupiti odgovarajuće informacije o kupcu, bilo da su u pitanju lični podaci ili oni koji se odnose na kompaniju kojoj se prezentuje ponuda. Istaći će i da je upravo zbog toga potrebno redovno obnavljati bazu podataka o postojećim i mogućim klijentima, ali i dodati da u ovu fazu prodajnog ciklusa spada i utvrđivanje cilja i planiranje toka prodajnog razgovora i priprema svih potrebnih materijala, kao što su cenovnici, uzorci, prospekti, katalozi i slično. Nakon toga biće reči o planiranju prodaje, koje uključuje istraživanje tržišta i izradu preliminarnog spiska potencijalnih klijenata, te analizu njihovih potreba, uspostavljanje kontakta sa njima, upoznavanje i kreiranje odgovarajućeg odnosa. Zatim će profesori govoriti o sprovođenju prodaje, te napomenuti kako treba da se prezentuje konkretna roba ili usluga, koliko je važan prvi utisak koji prodavac ostavlja na klijenta, neinsistiranje na obaveznoj kupovini, već isticanje želje da se kupcu pomogne na pravi način i zadovolje njegove potrebe.

Tokom obuke prisutni će biti upoznati i sa tehnikama kontrole i koordinacije prodaje, te sa njenim zaključenjem, koje predstavlja nagradu za napor koji je prodavac uložio. Predavači će i ovde istači da se kupac ne sme izlagati prevelikom pritisku, jer to može da bude kontraproduktivno, već da ga je potrebno neosetno i nenametljivo voditi ka željenom cilju. Takođe će naglasiti da je za celokupno poslovanje veoma bitna faza koja nastupa posle zaključenja prodaje, kada se mora nastaviti komunikacija sa konkretnom mušterijom. Potrebno je utvrditi da je kupac zadovoljan ne samo onim u šta je uložio svoj novac, već i kompletnim pristupom i tretmanom koji je dobio u datoj kompaniji. On će u tom slučaju svakako dati preporuku za saradnju i ostalima, što će izuzetno dobro uticati na status i uspeh odgovarajuće firme.

U koje vreme i gde se odvija seminar o strategiji upravljanja odnosima sa klijentima?

Za osobe koje rade u određenom preduzeću, a žele da pohađaju pomenutu edukaciju sprovešće se korporativni kurs i obuka o strategiji upravljanja odnosima sa klijentima. Oni će nastavu pratiti prema rasporedu koji u dogovoru utvrde ovlašćeni predstavnik njihove firme i osoba koja zvanično reprezentuje instituciju organizatora. Pomenuta službena lica će, dakle precizirati kada edukacija počinje, odnosno kojim danima i u koliko sati će dotični kandidati imati predavanja, bilo da se obučavaju online ili na klasični način. Valja napomenuti i to da će oni koji odaberu standardno praćenje časova moći da se edukuju, po izboru u moderno opremljenim prostorijama najbližeg predstavništva navedene institucije, u okviru same kompanije za koju rade, kao i na bilo kojoj lokaciji gde postoje adekvatni tehnički uslovi za sprovođenje obrazovnog procesa.

Polaznici koji budu nastavu pratili kao pojedinci imaće takođe mogućnost da se opredele za klasičnu nastavu, te da u određeno vreme dolaze na časove u najbliže predstavništvo navedene institucije i tamo se obučavaju u vrlo prijatnoj atmosferi i u prostoru opremljenom prema svim savremenim obrazovnim standardima. Pored toga, na raspolaganju im je online rad, to jest pohađanje časova preko interneta, za šta će morati da se blagovremeno pripreme. Od njih se očekuje da na svoje računare samostalno instaliraju namenski softver, koji će im omogućiti da se edukuju upravo na ovakav način, a ako to ne budu uspeli da urade bez pomoći stručnih lica mogu se obratiti nekome iz ekipe tehničke podrške u bilo kojoj poslovnici organizatora i tako efikasno rešiti svoj problem.

Bilo da se odluče za rad u klasičnim ili u virtuelnim učionicama, ovi kandidati mogu da traže da se za njih organizuje individualna obuka i kurs o strategiji upravljanja odnosima sa klijentima. Tada će u velikoj meri moći da utiču na raspored rada, to jest na termine i učestalost održavanja predavanja, kao i na sam datum početka seminara. Radi se o tome da će osoba koja odabere ovakav pristup moći da se sa svojim profesorom i ovlašćenim koordinatorom u instituciji organizatora dogovora oko svih pojedinosti nastavnog procesa, te tako lakše organizuje svoje obaveze i uklopi ih u svoj ustaljeni životni ritam. Biće joj i omogućeno da ostvari kvalitetnu komunikaciju sa svojim predavačem, da ukoliko je potrebno od njega traži objašnjenja i tumačenja spornih pojmova, postavlja pitanja i komentariše izloženo gradivo. Takođe će dobijati potvrdu o ispravnosti sopstvenih stavova, ali i instrukcije za dalji rad i napomenu na čemu bi još trebalo da se poredi u cilju sticanja odgovarajućih kompetencija.

Oni koji budu želeli da nastavu prate zajedno sa još jednim polaznikom odabraće poluindividualni model edukacije i takođe biti u prilici da navedu koji im termin za početak sprovođenje programa najviše odgovara, kao i koji bi se termini i ritam održavanja časova najlakše uklopili u ispunjavanje ostalih dužnosti koje imaju. Ukoliko se sa tim predlogom saglasi njihov profesor i koordinator za nastavu u određenom predstavništvu organizatora, taj raspored će biti prihvaćen i po njemu će se sprovoditi nastava.

Kandidati koji se opredele za grupnu edukaciju moraće, međutim da se prilagode planu delovanja koji bude napravio ovlašćeni predstavnik institucije organizatora. Neće moći da na bilo koji način svojim zahtevima utiču na datum kada će početi grupni seminar o strategiji upravljanja odnosima sa klijentima, kao ni na vreme i učestalost održavanja časova. Takođe treba napomenuti da je broj članova grupe vrlo precizno definisan, te tako ona ne može početi sa radom dok za pomenuti pristup ne bude prijavljeno najmanje četvoro polaznika, a uz to nije dozvoljeno da u grupi bude više od njih osmoro, jer bi tada mogao da se onemogući individualni napredak i ugrozi kvalitet interakcije među kandidatima.

Na koji način je organizovan kurs i obuka o startegiji upravljanja odnosima sa klijentima?

Osobe koje žele da navedenu edukaciju pohađaju kao pojedinci imaju mogućnost da rade preko interneta ili da se za njih organizuje klasična obuka i kurs o strategiji upravljanja odnosima sa klijentima. U slučaju da se opredele za prvu opciju, imaće obavezu da prema definisanom rasporedu dolaze na predavanja u najbliže predstavništvo organizatora, dok će u drugoj varijanti časove pratiti online, uz pomoć svojih kompjutera. Upravo su zbog toga dužni da, pre nego što nastava počne da njih instaliraju specijalni tip softvera, što mogu da urade samostalno, jer je u pitanju prilično jednostavan postupak. Ako se, međutim ne budu snašli ili budu imali dodatnih pitanja, svakako mogu da se obrate IT stručnjacima u bilo kojoj poslovnici navedene obrazovne institucije.

Pojedinačni kandidati imaju mogućnost i da časove pohađaju zajedno sa još najmanje troje, a maksimalno sedmoro polaznika, to jest da se edukuju u grupi. Pomenuti broj članova se mora striktno poštovati, jer je procenjen kao optimalan za organizaciju rada u kojoj će svaki polaznik imati svoje mesto i moći da ostvari individualni napredak. Svi koji se opredele za ovakav model rada moraće da se prilagode rasporedu koji bude unapred utvrđen, a za koji je zadužen koordinator za nastavu u odgovarajućem predstavništvu pomenute institucije.

Moguće je i da ovlašćeni stručnjak koji vodi edukaciju istovremeno radi sa dvoje kandidata, to jest da se za njih organizuje poluindividualni seminar o strategiji upravljanja odnosima sa klijentima. S obzirom na relativno mali broj osoba koje su obuhvaćene ovim obrazovnim procesom, moguće je u dogovoru odrediti vreme i učestalost sprovođenja časova, te termin za početak kompletnog programa kojim će svi oni biti podjednako zadovoljni.

Ista privilegija važiće i za polaznika koji bude tražio da radi individualno, to jest da nadležni profesor samo njemu drži časove. On će, dakle moći da navede koji mu termini i ritam održavanja časova najviše odgovaraju, kao i kada bi po njegovom mišljenju bilo najbolje da počne nastava, a zatim će u vezi sa tim morati da se konsultuje sa svojim predavačem i ovlašćenim predstavnikom organizatora. Ukoliko ova službena lica prihvate njegov predlog, dotični kandidat će moći da se edukuje prema rasporedu koji bude sam napravio, što će mu omogućiti da program prođe uz manje stresa i opterećenja.

Kada nastavu žele da pohađaju zaposleni u nekoj kompaniji, organizuje se korporativni kurs i obuka o strategiji upravljanja odnosima sa klijentima, koji ovi polaznici mogu da prate preko interneta ili na klasičan način. Ukoliko izaberu drugu varijantu neće morati, međutim samo da se edukuju u najbližem predstavništvu pomenute institucije, već će njihovi časovi moći da sprovode i u prostoru njihove firme, kao i bilo na kojoj lokaciji koja ispunjava uslove za kvalitetno održavanje i praćenje predavanja. Kod ovog modela raspored rada utvrdiće u dogovoru ovlašćeni predstavnik preduzeća u kome su zaposleni polaznici i koordinator za nastavu u instituciji organizatora.

Koliko će da traje obuka i kurs o strategiji upravljanja odnosima sa klijentima?

Prema programu organizatora, ova edukacija traje ukupno 10 školskih časova, odnosno 450 minuta. Predviđeno je, takođe da će se u toku 5 dana održavati dvočasi, što znači da će polaznici biti angažovani 5 puta po 90 minuta.

Pomenuti tempo rada aktuelan je, međutim samo za grupni seminar o strategiji upravljanja odnosima sa klijentima, jer je tada za sve detalje vezane za nastavu zadužen isključivo ovlašćeni predstavnik institucije organizatora.

Osobe koje budu pratile korporativnu nastavu takođe će se edukovati tokom 10 časova, ali će njihov raspored zavisiti od dogovora između zvaničnog predstavnika kompanije u kojoj rade i koordinatora za nastavu u određenom predstavništvu organizatora.

Polaznici čiji izbor bude individualni kurs i obuka o strategiji upravljanja odnosima sa klijentima, kao i oni koji pohađaju časove u paru imaće nastavu istog trajanja, ali će u vezi sa rasporedom rada moći da se dogovaraju sa svojim predavačem i koordinatorom u okviru pomenute obrazovne institucije.

Trajanje: 10 školskih časova

Cena:

• Individualno: 15,000 RSD
• Poluindividualno: 12,000 RSD po polazniku
• Grupno: 10,000 RSD po polazniku

Strategija upravljajna odnosima sa klijentima:

1. Pojam
2. Razvoj
3. Delovi
   — Operativni CRM - Customer Relationship Managment
   — Analitički CRM
   — Kolaborativni CRM
   
4. Komponente (automatizacija prodaje, marketinga, servisiranje klijenata)
5. Prednosti
6. Strategija
7. CRM softveri
8. Uvođenje CRM-a
   — Savetovanje
   — Analiza
   — Uvođenje operativnog CRM-a
   — Uvođenje analitičkog CRM-a
   — Integracije
   — Obuka
   — Održavanje I podrška korisnicima
   

Spisak gradova za kurs i obuku o strategiji upravljanja odnosima sa klijentima